Dnes je úplne bežnou praxou, že po nákupe na internete dostanete e-mail, v ktorom sa vás obchod pýta, či ste s tovarom a s ich službami spokojní. Spokojnosť svojich klientov zisťujú mnohé inštitúcie. Bez toho, aby poznali názor spotrebiteľa, si ho jednoducho nemôžu udržať. Nevedeli by totiž, čo od nich klient očakáva, v čom sa majú zlepšiť.
Možno sa to niekomu nepáči, ale pacienta tiež môžeme prirovnať k spotrebiteľovi. K lekárovi ide iba vtedy, keď od neho potrebuje nejakú „službu“. Rozdiel je v tom, že za pacienta väčšinou zaplatí zdravotná poisťovňa. A teda aj zdravotnú poisťovňu prirodzene zaujíma, či bol jej klient so svojím lekárom spokojný, či mu lekár dal všetko to, čo pacient od neho očakával. Preto sme sa snažili do nových zmlúv s ambulantnými lekármi dostať ako jedno z hodnotiacich kritérií, na základe ktorých budú lekári odmeňovaní, aj subjektívnu spokojnosť pacientov. Dohodu o tejto zmene s lekármi považujeme za prevratnú a vôbec nebolo jej dosiahnutie jednoduché. Prináša prirodzené obavy. O to viac si vážime, že napokon takmer všetci všeobecní lekári na náš návrh pristúpili.
Je fakt, že pacient nevie posúdiť lekárovu odbornosť a kvalitu poskytnutej zdravotnej starostlivosti. Ale vie veľmi dobre ohodnotiť, či lekár venoval dostatočnú pozornosť jeho problémom a zodpovedal zrozumiteľne všetky jeho otázky. Vníma aj to, či bol lekár slušný a prívetivý. Aj od týchto skutočností závisí výsledok liečby. Pacient, ktorý je so svojím lekárom spokojný i z neodbornej stránky, má k nemu oveľa väčšiu dôveru. Je pravdepodobnejšie, že sa bude naozaj riadiť radami svojho lekára a dodržiavať liečbu. Pre lekára je zas dôležité pochopiť, čo od neho pacient očakáva, pretože ak sa pacientove očakávania naplnia, je nielen ochotnejší spolupracovať, ale je voči lekárovi aj lojálnejší a nemá potrebu hľadať si iného. Presne ako v akomkoľvek inom odvetví odborných služieb.
Najvyšší manažment amerických nemocníc podľa výskumov HealthLeaders Media už od roku 2013 uvádza spokojnosť pacientov ako jednu zo svojich top troch priorít. Dva roky za sebou bola dokonca spokojnosť pacienta absolútnou top jeden. Teda ešte dôležitejšia ako samotná kvalita zdravotnej starostlivosti a znižovanie nákladov.
V praxi to u nás bude vyzerať tak, že v prvom roku lekárov odmeníme už za ochotu zahrnúť spokojnosť pacientov do zmluvných parametrov kvality. Neskôr začneme vyhodnocovať, koľko dotazníkov lekári vyzbierali. A až potom premietneme spokojnosť pacientov do výšky úhrad. Dobrí lekári sa naozaj nemajú čoho báť, práve naopak.