Práca s dátami, procesy a formálnosť otvárajú v bežnom bankovníctve možnosti, ktoré ho kvalitatívne dostávajú na novú úroveň. Dokonca na takú, že dokáže niečo priniesť aj do prémiového segmentu. Na druhej strane orientácia na klienta, „customer centric“ prístup a vzťah založený na partnerstve, ktoré sú typické hlavne pre privátne bankovníctvo, sa stávajú výzvou aj pre retail.
Privátne bankovníctvo môže inšpirovať retail
V čase, keď som pôsobil v privátnom bankovníctve, sme s nadnesením zvykli hovorievať, že jediné číslo, ktoré človek potrebuje mať vo svojom telefóne je kontakt na bankára. Privátni bankári poznajú svojich klientov naozaj dobre, a to nielen z hľadiska finančného, ale aj ľudského. Ako však možno vzťah bankára a klienta posunúť kvalitatívne o úroveň vyššie, a to aj vo svete bežného bankovníctva?
V praxi privátneho bankára je bežné, že sa klient stáva jeho partnerom. Ide o prístup, keď bankár nepredáva univerzálny bankový produkt, ale zohľadňuje klientove špecifiká a príde s riešením, ktoré zodpovedá jeho preferenciám. V prémiovom segmente je tak úplne bežné zostaviť individuálne portfólio, ktoré je v podstate unikátne.
Ako toto „privilégium“ preniesť aj do bežného bankovníctva? Prostredníctvom digitalizácie, zberu a analýzy dát dnes dokáže aj retailová banka poskytovať personalizované služby na úrovni 1:1. Vzhľadom na množstvo klientov je prakticky nemožné, aby bankár poznal jednotlivo každého z nich. Práve vďaka stále dokonalejším analytickým nástrojom a práci s veľkým množstvom dát banka dokáže sledovať finančné aj nefinančné správanie klienta a prísť s ponukou, ktorá bude zodpovedať jeho preferenciám a potrebám. Nebude teda ponúkať úver alebo sporenie tomu, kto ho nepotrebuje, ale proaktívne ho ponúkne človeku, o ktorom vie, že je preňho vhodný či potrebný.
Vďaka analýze dát tak dokážeme aj v retaile dosiahnuť to, že pôvodne individuálny produkt môžeme rozšíriť aj na masy. Prístup orientovaný na klienta, pôvodne typický pre privátne banky, sa môže vďaka intenzívnejšej práci a analýze informácií stať bežnou súčasťou retailovej praxe.
Bežné bankovníctvo môže skvalitniť privátne
Osobný vzťah bankára a privátneho klienta vedie nielen k vzájomnej informovanosti, ale aj k vyššej neformálnosti a uvoľňovaniu pravidiel, kde sú tolerované aj drobné nepresnosti. Naproti tomu svet retailu funguje na vysokej miere formálnosti a bezchybných procesoch, ktoré by mohli obohatiť aj prémiový segment.
Podobne aktívna práca s informáciami a hľadanie typizovaných modelov správania môžu aj pre prémiového klienta priniesť istú mieru automatizácie, ktorá sa javí ako individuálna ponuka. Tá však môže napĺňať kritériá väčšieho množstva klientov, čo dokáže zjednodušiť administráciu portfólií.
Aj vo svete protikladov, akými sú bežné a privátne banky, má retail čo ponúknuť prémiovému segmentu, a naopak, prémiový tomu retailovému. Vďaka tomu môže dostať každý klient kvalitatívne nový rozmer bankových služieb.